입만 열면 호감가는 사람, 입만 열면 사고치는 사람

 

 

 

우리 속담에 말 한마디에 천 냥 빚 갚는다는 말이 있다. 같은 상황이라도 어떤 말로 풀어가냐에 따라 결과가 달라질 수 있다는 말이다. <입만 열면 호감가는 사람, 입만 열면 사고치는 사람>이라는 제목에서 알 수 있겠지만, 이 책은 ‘화술’에 관한 책이다. ‘말 실수를 피하면서 상대방과 유쾌하게 대화하는 기술’이란 부제가 책의 내용을 잘 요약해서 보여주고 있다. 누구나 말을 하지만, 적절하게 상황을 리드하고 원하는 결과를 얻기란 쉽지가 않다. 경우에 따라서는 말실수 때문에 큰일을 그르치기도 한다. 

이 책에서 인용하고 있는 로버트 서튼의 <또라이 제로조직>이라는 책을 보면 이런 내용이 나온다. 조직의 문제아들은 주변의 사기를 떨어뜨리면서 결근율을 높이고, 의욕을 저하시키면서 주위 사람들의 심리상태를 불안하게 만든다고. 그래서 이들이 궁극적으로 수익에 악영향을 미친다고 지적했다.

말에 관한 문제, 조직 내의 소통의 관한 문제는 가볍게 넘겨버릴 일이 아니다. 저자 게리 시겔은 커뮤니케이션과 인간관계 분야에서 주목 받고 있는 미국의 동기부여 전문가 중 한사람이다. 그런 노하우로 상담 사례나 실제 사람들이 고민할 만한 내용을 담아냈다. 

예를들어, 당신이 휴가 중일 때 새벽에 걸려온 동료의 전화를 어떻게 받겠는가? 거는 사람은 업무상 다급한 일이 있어서 전화를 걸었을 것이고, 당신은 휴양지에서 달콤한 잠을 청하고 있을 시간이다.

1. 다짜고짜 화를 낼 것이다.

2. 화를 내는 대신, 상황을 설명하고 다음날 아침 일찍 통화하자고 설득한 후 잠을 청할 것이다.

3. 대화에 적극적으로 나서서 문제를 해결해 줄 것이다

 

1. 다짜고짜 상황의 다급함을 설명한다.

2. 진심을 담아 미안함을 표시한 후 상황을 설명한다.

 

이런 시나리오가 나올 수 있겠다. 만약 위의 상황에서 최악은 전화를 건 사람은 다짜고짜 자신의 상황만을 늘어놓는 것이 될 것이고, 전화를 받은 당신은 휴일 새벽에 전화를 받은 데 대한 짜증만 늘어놓을 것이다. 문제해결은 전혀 되지 않고, 감정만 상할 것이다.

 

이런 일은 누구에게나 일어날 수 있는 일이다. 정말 전화를 받을 수 없는 상황이라면 일단 정중하게 거절을 하는 화법이 필요할 것이고, 전화를 건 쪽은 정중하게 양해를 구한 뒤 이야기를 하면 상대의 짜증을 누그러 뜨릴 수 있을 것이다.

 

책에는 대화의 중요성과, 상대에 따라 어떤 화법을 구사해야 하는지, 좋지 않은 상황에서 말실수를 하지 않는 방법, 또 이미 저질러진 말실수를 어떻게 수습해야 하는 가에 대한 이야기를 다루고 있다. 관련된 상황적 예시와 저자가 상담했던 내용 등을 재미있게 수록하고 있다. 각 장의 마지막에는 행동단계 짤막하게 본문의 내용을 요약하고, ‘실전 트레이닝’을 수록하여 제시한 상황에서 어떻게 대처할 수 있을 지를 독자의 몫으로 남겨둔다.

 

저자는 말버릇은 고칠 수 있다는 희망적인 메시지를 전한다. 그러나 결국 진심은 통하게 되어 있다는 점도 간과하지 않는다. 그도 그럴 것이 저자가 이 책에 풀어놓은 핵심처럼 상대를 배려하고, 상대의 얘기를 경청하는 것이 소통의 기본 전제이기 때문이다. 말하기 전에 한 번만 생각해 보고 상대의 성향에 따라 화법을 조금씩 달리해서 대처할 수도 있을 것이다. 이러한 노력은 주변사람들을 자신의 편으로 만들어주는 놀라운 결과로 이어질 것이라는 것을 저자는 말하고 있다. 또한 조직 내에서라면 생산성 향상에도 크게 기여할 것이라는 것이다. 또한 이미 저지른 실수를 수습하는 것 역시도 매우 중요하다는 점을 잊지 말아야 할 것이다.

저자, 게리시겔 (명진출판사, 2009)